Améliorer sa relation client

Pour qui ?

Commerciaux, assistants, collaborateurs des services clients, en contact avec la clientèle, souhaitant développer une relation client plus efficace et de qualité.

Objectifs

Instaurer une relation de confiance.

Fidéliser tous ses clients.

Faire face aux exigences et réclamations de chaque client.

Valoriser l'image de l'entreprise.

Faire progresser le chiffre d’affaire.

Sessions

1 session inter tous les 2 mois. 100% des sessions OrthoPass sont maintenues !

Programme de formation : Améliorer sa relation client

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité L'image de l'entreprise La satisfaction du client La fidélisation du client Repérer les attentes de vos interlocuteurs L'identité des interlocuteurs La prise en compte de leurs demandes Savoir valoriser l'image de l'entreprise Les principales difficultés au téléphone S'affirmer dans une relation de face à face Donner une image chaleureuse La présentation Les mots, les formules à employer Savoir écouter, questionner et reformuler Utiliser les techniques d'écoute Pratiquer la reformulation Obtenir la juste information Faire face aux clients difficiles Surmonter la passivité Contenir l'agressivité Eviter la manipulation Savoir gérer les réclamations La compréhension des raisons de l'insatisfaction Le traitement de l'insatisfaction Positiver et fidéliser le client Obtenir un accord satisfaisant